3 проблемы независимого СТО: как их решить с помощью автоматизации

По данным аналитического агентства «Автостат», в нашей стране работает более 76 000 независимых автосервисов. При этом только около 10% из них прибыльны. Основная причина: неоптимизированные бизнес-процессы. Большинство предпринимателей до сих пор предпочитает курировать все управление бизнесом самостоятельно, что требует от них максимальной сосредоточенности и присутствия на СТО в режиме 24/7. Однако и это не гарантирует эффективного контроля за всеми процессами. В результате, в неотточенной системе формируются области, из которых стремительно утекают ресурсы.

Для того чтобы выйти на точку безубыточности и в дальнейшем масштабироваться, собственники могут прибегнуть к IT-инструментам. Поговорим о трех основных проблемах в современном автосервисе, которые можно решить при помощи средств автоматизации.

Одна из главных сложностей в сфере авторемонта –  невозможность отслеживать действия сотрудников. В условиях непрозрачности недобросовестные работники могут нарушать стандарты и даже воровать. Возможностей для этого немало: можно провести деньги в обход кассы, поставить автовладельцу старые б/у запчасти вместо новых, а разницу положить себе в карман и т.д. В результате, страдает не только эффективность автосервиса, но и клиентский сервис.

Проблема решается двумя способами. Первый: контролировать все вручную – самостоятельно или нанять для этого помощника. Однако в этом случае собственнику придется либо тратить на это все личное время и силы, либо увеличивать и без того высокие расходы на ФОТ. К тому же сохраняется роль человеческого фактора: люди могут ошибаться и далеко не всегда могут уследить за всеми процессами.

Второй путь: воспользоваться ERP-системой, которая помогает контролировать весь процесс заказа от приемки до выдачи готового авто клиенту. К примеру, мы пользуемся собственной разработкой – Wilgood IS. В ней для каждой должности вшиты алгоритмы и нормы работы, и персонал должен их придерживаться. Система автоматически блокирует сотруднику доступ при нарушении правил: он не может перейти к выполнению следующей задачи, пока не проставил отметку о завершении предыдущей. Это гарантирует соблюдение всех стандартов.

По данным Edelman, 81% потребителей утверждают, что им необходимо доверять бренду, чью продукцию они покупают. Недостаточный уровень клиентского сервиса – проблема для множества компаний из сферы услуг, в особенности для непрозрачной и неконсолидированной отрасли авторемонта. 

Тем не менее, улучшить клиентский сервис также можно с помощью автоматизации. Современному пользователю зачастую недостаточно одного канала для коммуникации с компанией, поэтому автосервисы не только принимают звонки в call-центр и заявки с сайта, но и запускают в работу мобильные приложения. С их помощью автовладельцы могут самостоятельно записываться на ремонт в удобное для них время, накапливать и тратить бонусы, смотреть историю обслуживания и т.д.

Вопреки стереотипу, разработка приложений необязательно стоит дорого и доступна даже малому бизнесу. Для этого можно воспользоваться специальными конструкторами приложений. К примеру, в BiznessApps есть возможность настроить множество функций — программы лояльности, интеграцию сторонних данных, push-уведомления, аналитику и др. Широкий набор функций предлагает и Mobile Roadie. Быстро и дешево можно сделать приложение на сингапурском AppMakr.

Один из главных залогов успеха в развитии сервисной компании – удержание постоянных клиентов. Во-первых, сохранение лояльной аудитории всегда стоит дешевле по сравнению с привлечением новых заказчиков. Во-вторых, такие пользователи, по данным исследования Invespcro, в среднем тратят на 31% больше, чем «холодная аудитория», и на 50% чаще соглашаются на новые предложения и услуги. Чтобы клиенты снова и снова возвращались в сервис, компании используют возможности CRM-систем. 

В сегменте авторемонта многие СТО для экономии расходов на аренду предпочитают размещаться на «второй линии» – вдали от шоссе и крупных улиц. Их основная аудитория – постоянные клиенты, которые возвращаются в знакомый, хорошо зарекомендовавший себя сервис. Чтобы не растерять автовладельцев постоянной рекламой акций, маркетинговые активности можно организовывать с использованием Big Data. Так, к примеру, делает производитель шин Michelin. В компании разработали программу мониторинга состояния резины. Она позволяет отслеживать износ шин и предсказывает, в какой момент их лучше всего заменить на новые. Обмен данными пока проходит между производителем резины и владельцем авто, но информацию можно сделать доступной и для высокотехнологичного автосервиса, в который клиент заезжает для шиномонтажа.

Способ привлечения клиентов, при котором им напоминают о профилактических работах только тогда, когда они действительно нужны, помогает поддерживать высокий уровень лояльности аудитории. Автовладельцы видят, что им не навязывают дополнительных услуг и охотнее соглашаются на повторную поездку в сервис.

Сейчас предприниматели в вопросе автоматизации идут двумя разными путями. Некоторые пользуются набором из нескольких систем (CRM, ПО для подбора и заказа запчастей и др.). У этого способа есть как плюсы, так и минусы – к примеру, достаточно высокая стоимость за использование программ по отдельности.

Другая часть рынка внедряет комплексные отраслевые решения (к примеру, Wilgood Soft, «Автосервис ТС», «БИТ.Автосервис» и другие). Такие IT-платформы заменяют собой сразу несколько утилит, что снижает расходы на софт и облегчает работу сотрудников. У них нет необходимости переключаться между разными приложениями, так как все операции ведутся в режиме одного окна.

В целом, можно отметить, что для современных СТО автоматизация – это не роскошь, а, скорее, необходимость. Практика показывает, что быстрее всего масштабируются компании с уже оптимизированными бизнес-процессами. Сейчас на рынке авторемонта выбор IT-инструментов довольно широкий, а их стоимость в большинстве случаев делает доступной автоматизацию даже для небольших игроков.