Что такое омниканальность и многоканальность (мультиканальность)?

Многоканальность — это взаимодействие с потенциальными клиентами через различные каналы связи. Бизнес может являться многоканальным, если имеет больше двух каналов коммуникации.

В чем отличия терминов «омниканальность» и «многоканальность»? Прежде всего в том, что омниканальность включает в себя более проработанный метод работы с клиентом. В рамках воронки продаж все каналы коммуникации связываются таким образом, чтобы клиент комфортно взаимодействовал с брендом, и наоборот.

«Omni» переводится с английского языка как «все вместе». Т.е., другими словами, все каналы маркетинга должны работать в одном векторе и нести общий месседж для клиента. Важно, чтобы при этом все эти инструменты находились в одной связке и выстраивались в цепочку взаимодействия с клиентом.

Это связано с воронкой продаж, по которой идет клиент. На каждом этапе он должен сталкиваться с определенным сообщением от бренда, начиная с первой точки касания и заканчивая покупкой. 

В идеальном мире эта схема линейна: первое касание в поисковой выдаче, информация на сайте, консультация менеджера и последующая продажа. Но в действительности клиент может вести себя хаотично и путешествовать по разным каналам.

В чем преимущества омниканального метода?

Преимущество омниканального метода — неважно, как клиент получал консультацию и с кем общался, информация о нем идет в базу, которая доступна для всех.

Схематически омниканальность выглядит следующим образом:

Чем уникален омниканальный метод? 

Благодаря омниканальному методу компании получают гибкость, комфорт в коммуникации и индивидуальную работу с клиентами. Т.е. мы говорим не просто про наличие нескольких каналов — многоканальность, а про слаженную работу всех этих каналов. Даже когда общение с клиентом происходит в разных каналах (например, сайт, разные мессенджеры, рассылки и многие другие), создается впечатление, что он общается с одним и тем же человеком, который владеет информацией. Это повышает лояльность к компании, которая оказывает услугу или продает товар.

Что касается статистики, то, по последним данным, компании, которые применяют омниканальность в своем бизнесе, удерживают до 89% клиентов, а те, кто ее не используют, получают только до 33% клиентов.

Шаги внедрения омниканальности

1. Составьте список инструментов, которые уже существуют, проанализируйте этапы воронки, стоит ли усилить какие-то каналы и уделить им больше внимания и так далее. Для этого посмотрите соответствующий отчет в Google Analytics.
2. Продумайте стратегию CJM (карта пути клиента) для каждого портрета целевой аудитории.
3. Составьте и запишите общую стратегию, в крупных мазках.
4. Распишите детальный план на каждый пункт по использованию каналов и оценке их эффективности. 
5. Оцените результат, в том числе и как отдельный вклад каждого канала, так и их совместное влияние на потребителя Вашего продукта. 

Омниканальность позволяет получать больше продаж за счет фокусировки на клиенте. Кроме этого, Вы сможете дать своим клиентам бесперебойную коммуникацию благодаря налаженной связи между каналами.