Главная — Бизнес-словарь Аватар Клиента

Аватар Клиента

Это портрет идеального покупателя Вашего продукта. Ключевое слово “идеального”, Вам следует выделить максимально хорошего, лояльного и маржинального покупателя из каждого сегмента целевой аудитории.

Комментарий эксперта

Алла Штауб

Владелец международного digital-агентства Dial, победитель премии “Бизнес Успех”, Финалист премии “Предприниматель года”, автор книги “Руководство по выбору digital-подрядчика”, спикер Synergy Global Forum 2020

Прорабатывать аватар клиента следует для улучшения понимания аудитории: именно при создании аватара большинство маркетологов продумывает боли клиента, его возможные жизненные ситуации и т. д.  В дальнейшем именно на них строятся выгоды, рекламные триггеры, а также определяются эффективные рекламные каналы. 

Специалисты нашей компании Dial разрабатывают аватар клиента, ориентируясь на так называемый психологический треугольник. Это авторский метод, мы создали его на основе нашего опыта работы.

Суть треугольника заключается в том, что, помимо базовых социальных параметров (имя, возраст, семья, национальность), мы пытаемся понять:

  • что клиент думает;
  • что он чувствует;
  • чего он боится и к чему стремится.

Рассмотрим подробнее, какие задачи и вопросы включает в себя каждый из этих аспектов.

1)   Что клиент думает?

В данном аспекте нашей задачей является поиск понимания мыслей клиента. Нам важно узнать, в какой жизненной ситуации он сейчас находится и какие мысли у него есть по этому поводу.

К примеру, владелец небольшого бизнеса по продаже сантехники. Это мужчина, ему  40 лет, у него есть семья, в которой двое детей. Что у него в голове, кроме бизнеса? Отпуск летом, ипотека, что-то еще? Почему он решил обратиться за продвижением? Его бизнес успешен и он хочет расширяться? Или же, напротив, это попытка увеличить малые продажи?  Имеется ли уже у него опыт общения с маркетинговыми агентствами или это его первое обращение?  Чем больше подобных вопросов, тем лучше. Не стесняйтесь углубляться и задаваться вопросом «почему?».

2)   Что клиент чувствует?

Здесь мы обращаемся к эмоциям аватара. Нам важно узнать, в каком эмоциональном состоянии преимущественно находится клиент и что на это состояние повлияло. В поисках можно особо не стесняться: учесть следует как общую обстановку в мире, так и частную ситуацию в бизнесе и семье аватара.

Однако это не все. В данном аспекте мы прорабатываем еще одну задачу, довольно нетривиальную — посмотреть глазами клиента на наш собственный бренд.

Как он его видит? Что влияет на его взгляд? Какую информацию можно получить о бренде в интернете?  Может ли на восприятие клиента влиять предыдущий опыт или опыт друзей? Заметны ли какие-либо Ваши конкурентные отличия для клиента?

Важно отнестись к этому аспекту максимально непредвзято: Вы должны видеть реальную картину без искажений.

3)   Чего клиент боится и к чему стремится?

Эти два аспекта являются базовыми для увеличения количества продаж и построения рекламной стратегии.

В первую очередь мы исследуем  боли клиента точки, на которые и должны давить для достижения хороших продаж. Исследовать полагается все: страхи и беспокойства клиента, его сомнения и убеждения, ситуации, которые он хочет предотвратить и т. д.

Обратной стороной страхов являются желания. Мы стараемся выяснить, о чем наш аватар может мечтать и к чему стремиться. При этом слова про «обратную сторону» следует воспринимать буквально: чаще всего желания как раз и являются противоположностью болей. Учтите это при проработке аспекта.

Создание аватаров полезно не только для построения стратегии, у него есть еще один важный плюс. Дело в том, что во время проработки персонажа специалисты часто получают инсайты, которые часто рождают действительно интересные идеи, начиная от новых подходов продвижения и заканчивая новыми продуктами.

Аватар клиента это важный и полезный инструмент по работе с аудиторией. Надеюсь, Вы сможете реализовать его на полную и получить максимальную выгоду.